用戶幫助

用戶幫助是一個廣泛的術語，是指幫助用戶正確使用某個軟體程式或其它科技產品的各種形式的內容。^[1]該術語涵蓋了用戶可獲得的所有幫助類型，比線上幫助的範圍更廣。

用戶幫助做些什麼

用戶幫助訊息能幫助用戶與軟體進行使用，提升用戶使用體驗。它包括對用戶界面的描述，著重於幫助用戶順利將軟體功能應用到他們的需求中。用戶幫助可以被視為用戶體驗的一部分。^[2]^[3]

呈現方式

用戶幫助有多種形式，包括幫助文件、軟體嚮導、學習教程、印刷手冊（及其 PDF 版本），以及用戶界面文字。用戶幫助專家還可為企業知識庫和內容管理系統提供內容。^[2]^[3]

所需技能

開發有效的用戶幫助需要多種溝通技能。寫作技巧和編輯是對大多數用戶幫助專業人員的基本要求。其他內容開發技能包括任務分析、向主題專家 (SME) 提問、索引等。由於用戶幫助專業人員直接參與軟體開發，通常要求懂用戶界面設計、可用性測試、本地化、測試、品質保證、教學設計、腳本語言或程序設計、以及無障礙訪問。^[2]^[3]根據「2011 年 WritersUA 技能和技術問卷調查」結果，獲得投票數最多的用戶幫助技能是「編輯工具專業技能」，85%的調查對象認為它重要。^[3]

用戶幫助所需技能

內容

寫作：操作步驟、參考、嚮導、嵌入式幫助、用戶界面
編輯：文字編輯、技術編輯、開發編輯
任務分析
向主題專家 (SME) 提問
索引、搜索

設計

可用性測試、用戶界面設計
教學設計
訊息架構
Schema

數字輸出

線上幫助：CHM, Web Help
Web 內容：HTML, XML, CSS, JavaScript
編程：C++, PHP, Perl, Ajax

其它重要技能

內容管理
本地化、翻譯
品質保證、測試
多媒體開發
圖片、影片
無障礙訪問

用戶幫助有哪些形式

用戶手冊

用戶手冊是用戶幫助的一種傳統形式，以紙質或電子檔形式隨產品一起發行。典型的用戶手冊包含安裝步驟、軟體使用指南、以及規定軟體許可狀態的免責聲明。可能還包含服務熱線電話的詳情。

線上幫助

關於該主題的更多資訊，請參見在線幫助（頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）。

服務熱線電話

關於該主題的更多資訊，請參見服務熱線（頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）。

參見

外部連結

Linkedin Software User Assistance group （頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）
WritersUA （頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）
indoition software user assistance resources （頁面存檔備份，存於網際網路檔案館）
Microsoft's User Assistance

參考文獻

^ USER ASSISTANCE. The Content Wrangler. [2018-07-07]. （原始內容存檔於2021-01-19）.
^ ^2.0 ^2.1 ^2.2 Joe Welinske. Key Trends in Software User Assistance. WritersUA. [2018-06-28]. （原始內容存檔於2018-08-14）.
^ ^3.0 ^3.1 ^3.2 ^3.3 Joe Welinske. Key Trends in Software User Assistance (PDF). [2018-07-07]. （原始內容存檔 (PDF)於2018-07-08）.

[1] USER ASSISTANCE. The Content Wrangler. [2018-07-07]. （原始內容存檔於2021-01-19）.

[WritersUA-2] 2.0 ^2.1 ^2.2 Joe Welinske. Key Trends in Software User Assistance. WritersUA. [2018-06-28]. （原始內容存檔於2018-08-14）.

[Adobe1-3] 3.0 ^3.1 ^3.2 ^3.3 Joe Welinske. Key Trends in Software User Assistance (PDF). [2018-07-07]. （原始內容存檔 (PDF)於2018-07-08）.

[1]

[2]

[3]